Junamatkustajien tyytyväisyys nousussa
VR:n mukaan junamatkustuksen alkuvuosi on ollut erinomainen.
- Matkustajien määrä kasvaa edelleen ja asiakastyytyväisyys on hyvällä tasolla.
Samalla suomalaisten mielikuva VR:stä on vahvistunut selvästi. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat ovat junahenkilökunnan palveluun, kaukoliikenteen ravintolapalveluihin sekä lähiliikenteen täsmällisyyteen.
Matkustajien määrä jatkaa 2016 keväällä alkanutta kasvua. Kotimaan kaukoliikenteessä tehtiin maaliskuussa 1,1 miljoonaa matkaa, kasvua 4%. Voimakkainta kasvu oli Helsingin ja Oulun (+28 %), Helsingin ja Joensuun (+ 17%) sekä Helsingin ja Rovaniemen välillä (+ 17 %). Vuoden alusta matkustus kotimaan kaukoliikenteessä on kasvanut 6 %.
VR mittaa kaukoliikenteen asiakastyytyväisyyttä suositteluhalukkuudesta kertovalla NPS-indeksillä, joka on vertailukelpoinen muihin joukkoliikenteen ja palvelualojen toimijoihin. Suositteluhalukkuutta tarkastellaan neljännesvuosittain. Vuoden 2018 ensimmäisellä neljänneksellä NPS kohosi hieman ja oli edelleen hyvällä tasolla 41. Eniten kehuja keräsi ystävällinen, osaava ja avulias henkilökunta. Haasteita kaukoliikenteessä aiheuttaa ratatöiden ja infran kunnon vuoksi poikkeuksellisen heikolla tasolla oleva täsmällisyys, jonka vuoksi esimerkiksi pääradan junia on jouduttu hidastamaan.
Erityisesti asiakastyytyväisyys parani junien ravintolavaunuissa, joiden käynnissä oleva konseptiuudistus tuo mukanaan sekä viihtyisämmän miljöön että laajentuneen ja uudistetun valikoiman. Uudistus toteutetaan vaiheittain kaikissa ravintolavaunuissa 2019 mennessä. Klassikkoannoksista lihapullien ja korvapuustien suosio pitää pintansa. Rinnalle on noussut uusia suosikkeja, kuten klubivoileivät, täytetyt tuoreet bretzelit ja salaatit. Uudistetuissa vaunuissa ovat tarjolla erikoiskahvit.
- Olemme tehneet paljon töitä asiakaskokemuksen kehittämiseksi, joten on hienoa nähdä, että asiakkaamme kokevat palvelun parantuneen. Kahden vuoden aikana asiakastyytyväisyys on parantunut yli 20 %. Erityisen iloinen olen ravintolavaunun tuloksista, sillä konseptiuudistusta työstettiin yhdessä asiakkaiden kanssa, matkustajaliikennejohtaja Maisa Romanainen kertoo.
Kasvavan asiakasmäärän ja parantuneen asiakastyytyväisyyden myötä mielikuva VR-brändistä vahvistui alkuvuonna merkittävästi. Palvelukokemuksen kannalta keskeisimpien VR:ään liitettyjen ominaisuuksien – palveluhenkisyyden, uudistuneisuuden ja helpon asioinnin – keskiarvo kohosi ennätykselliselle tasolle 57. VR on asiakkaiden mielissä turvallinen, ympäristöystävällinen, mukava ja rento.
Turvallista ja täsmällistä matkantekoa lähiliikenteessä
Lähiliikenteen asiakkaille erityisen tärkeää on junien sujuva ja täsmällinen kulku sekä turvallinen matkustaminen. HSL:n alkuvuonna tekemän turvallisuustutkimuksen mukaan matkustaminen lähijunissa koetaan turvalliseksi. Matkoista 96 % koettiin sujuvan ilman järjestyshäiriötä. Vastaajien mukaan tärkeää turvallisuuden kokemisessa on ennen kaikkea aktiivinen ja näkyvä henkilökunta. Lähijunissa kiertää opastamassa, neuvomassa ja auttamassa asiakkaita 300 lähiliikennekonduktööriä, liikkuen pareittain junasta toiseen. Nykyisessä palvelumallissa he kohtaavat asiakkaita selvästi aiempaa enemmän.
Täsmällisyys on erinomaisella tasolla: koko lähiliikenteen täsmällisyys alkuvuonna oli 95,4 %. Erityisen täsmällistä on HSL-lähijunien liikennöinti – HSL-liikenteessä jopa 97 % junista kulki ajallaan.
