VR alkaa vuodenvaihteessa pilotoida osassa pääkaupunkiseudun HSL-lähijunia uutta palvelua, jossa matkustajat voivat ilmoittaa junassa havaitsemastaan liasta tai muusta epäkohdasta helposti ja nopeasti puhelimella palautelomakkeen kautta.

Palautteen mukana lähetetään juniin asennettavista tarroista löytyvä sijaintikoodi, joka paikantaa palautteen oikeaan junaan. Uudella palvelulla halutaan tehostaa junien siisteyttä ja sillä tavoitellaan matkustusmukavuuden sekä asiakastyytyväisyyden parantamista.

- Junien siisteys on yksi merkittävimpiä matkustusmukavuuteen vaikuttavia asioita ja haluamme, yhdessä HSL:n kanssa, kehittää sitä asiakaslähtöisesti. Panostamme nyt korona-aikana erityisen paljon puhtauteen ja olemme lisänneet siivousten määrää runsaasti. Samalla valmistaudumme uuteen HSL-liikennöintikauteen ja uudistamme junien siivoustoimintaa tehokkaammaksi, kohdistaen sitä enemmän asiakastarpeiden mukaan. Nyt kokeiltava, nopea ja helppo palautepalvelu tarjoaa meille uuden lisäkanavan, jonka avulla pääsemme paremmin kiinni yksittäisiin täsmäpalautteisiin ja voimme reagoida niihin nopeammin, VR:n lähiliikennejohtaja Anu Punola toteaa.

Palautepalvelun kokeilu aloitetaan vuodenvaihteessa 20 HSL-lähijunassa. Juniin asennetaan tarroja, joissa on skannattavat QR-koodit ja yksilöidyt sijaintikoodit. Jos matkustaja havaitsee esimerkiksi likaisen penkin, hän voi kertoa siitä skannattavan QR-koodin takaa aukeavalla lomakkeella. Lomakkeelle pääsee suoran url-osoitteen kautta. Palautteen yhteyteen tulee lisätä tarrasta löytyvä sijaintikoodi, jotta voidaan paikantaa, mitä junaa ja vaunua palaute koskee. Halutessaan mukaan voi liittää kuvan.

Palautteen lähettäminen käy hetkessä ja se tulee suoraan omaa kanavaa pitkin VR:n asiakaspalveluun, jossa se käsitellään ja huolehditaan eteenpäin siivouskumppanille.  

- Olemme tehostaneet kaikkien liikennevälineidemme siivousta korona-aikana. Asiakastutkimustemme perusteella se on matkustajillemme tärkeää. On hienoa, että voimme VR:n kanssa pitää huolta liikennevälineiden siisteydestä vielä entistä tarkemmin, HSL:n joukkoliikenneosaston johtaja Tero Anttila arvioi.

Uudenlaista palautemallia kokeillaan ensin muutaman kuukauden ajan ja sitä muokataan tarpeen mukaan toimivammaksi. Kokeiluvaiheessa palautetta voi lähettää vain niistä junista, joista sijaintikoodin sisältävä tarra löytyy. Toimintamallia on tarkoitus laajentaa myöhemmin keväällä useampiin juniin. 

Kokeilu tehdään HSL-lähijunissa, mutta sama malli on tarkoitus ottaa myöhemmin käyttöön VR:n omissa lähijunissa.

(Kuvituskuva: VR)