Kevään 2023 asiakastyytyväisyystutkimuksessa 86 prosenttia matkustajista oli joko erittäin tai melko tyytyväisiä HSL:n joukkoliikenteeseen antaen sille yleisarvosanaksi 4 tai 5 asteikolla 1–5. Kevään 2022 asiakastyytyväisyystutkimuksessa 89 prosenttia matkustajista oli joko erittäin tai melko tyytyväisiä HSL:n joukkoliikenteeseen. Keväällä 2023 tyytyväisimpiä olivat jälleen metromatkustajat, joista 87 prosenttia antoi arvosanan 4 tai 5. Lähijuna- ja raitiovaunuliikenteessä tyytyväisten osuus oli 85 prosenttia.

Kevään 2023 tutkimuksessa liikennöinnin täsmällisyyteen oli tyytyväisiä 75 prosenttia vastaajista. Laskua kevääseen 2022 verrattuna oli 5 prosenttiyksikköä. Keväällä 2023 liikennöinnin täsmällisyyteen tyytyväisimpiä olivat metrojen matkustajat, joista 78 prosenttia antoi täsmällisyydestä arvosanan 4 tai 5. Raitioliikenteen matkustajista täsmällisyyteen oli tyytyväisiä 76 prosenttia ja lähijunaliikenteessä 75 prosenttia. Keväällä 2022 täsmällisyyteen tyytyväisten osuus metroliikenteessä oli jopa 90 prosenttia mutta lähijunaliikenteessä vain 73 prosenttia.

Liikennehäiriötilanteissa 68 prosenttia koki saavansa riittävää tietoa matkustamisen tueksi. Tyytyväisimpiä olivat jälleen metromatkustajat, joista 71 prosenttia koki saavansa riittävästi tietoa liikennehäiriötilanteissa. Lähijunien matkustajista tyytyväisten osuus oli 68 prosenttia ja raitiovaunujen matkustajista 67 prosenttia. 

Matkalipuntarkastajien toiminnan 85 prosenttia matkustajista koki kohteliaaksi ja asialliseksi. Lipun ostamista piti helppona 84 prosenttia kyselyyn vastanneista. Joukkoliikennevälineiden siisteyteen tyytyväisiä oli 79 prosenttia. Raitiovaunujen matkustajista 81 prosenttia oli tyytyväisiä siisteyteen, metrojen matkustajista 76 prosenttia ja lähijunien matkustajista 75 prosenttia.

HSL:n joukkoliikenteen matkustajista 38 prosenttia koki, että metron jatkaminen Matinkylästä Kivenlahteen nopeutti matkantekoa. Finnoon, Kaitaan, Soukan, Espoonlahden ja Kivenlahden alueilla asuvista vastaajista 65 prosenttia vastasi, että metron jatkaminen Matinkylästä Kivenlahteen nopeutti matkantekoa.

Kevään 2023 tutkimukseen osallistuneista HSL:n joukkoliikenteen matkustajista 27 prosenttia koki, että metron jatkaminen Matinkylästä Kivenlanteen lisäsi joukkoliikenteen käyttöä. Finnoon, Kaitaan, Soukan, Espoonlahden ja Kivenlahden alueilla asuvista vastaajista 52 prosenttia koki, että metron jatkaminen Matinkylästä Kivenlahteen lisäsi joukkoliikenteen käyttöä. Muualla Espoossa asuvien vastaajien keskuudessa vastaava prosenttiluku oli 25 prosenttia.

Korkealla tasolla olevasta asiakastyytyväisyydestä huolimatta joukkoliikenteen suositteluhalukkuutta mittaavassa NPS-tutkimuksessa tapahtui notkahdus alaspäin kesäkuun mittauksessa.

Kesäkuun NPS-luku eli suositteluindeksi oli 9, mikä vastaa tyydyttävää tulosta. Suosittelijoiden osuus kaikista vastaajista oli 38 % ja arvostelijoiden osuus 29 %. NPS-luku ja suosittelijoiden osuus vastaajista laskivat verrattuna maaliskuussa tehtyyn tutkimukseen. Maaliskuun NPS-luku oli 16. Suositteluhalukkuus laski Espoon C:tä lukuun ottamatta kaikilla vyöhykkeillä ja markkina-alueilla maaliskuun tutkimukseen verrattuna. Suositteluindeksi oli korkein D-vyöhykkeellä (26) ja matalin Helsingin A-vyöhykkeellä (-7). Suositteluindeksi laski eniten Vantaan C:llä.

Vastaajat olivat tyytyväisimpiä matkalipun ostamisen helppouteen (80 % tyytyväisiä). Sovelluksella lippunsa ostavat (sekä kerta- että kausiliput) ovat tyytyväisempiä ostamisen helppouteen kuin HSL-kortin käyttäjät. Tyytymättömimpiä ovat arvolippuja HSL-kortilla ostavat. Tyytyväisyys joukkoliikenteen rahalle antamaan vastineeseen on laskusuunnassa. Tyytyväisyys on selvästi matalinta A-vyöhykkeellä. Tyytyväisimpiä ovat puolestaan D-vyöhykkeellä asuvat.

Vaihtuvissa kysymyksissä kysyttiin tällä kertaa etätyöskentelystä ja -opiskelusta edellisten kolmen kuukauden aikana. Kysymystä on kysytty säännöllisin väliajoin koronapandemian alusta alkaen; edellisen kerran joulukuussa 2022. Etätyön yleisyys on pysynyt samalla tasolla kuin puoli vuotta aiemmin tehdyssä mittauksessa. 

HSL kysyy asiakkailtaan HSL:n palvelun suositteluhalukkuudesta neljä kertaa vuodessa. Sähköpostilla asiakaskantaan tehtävän kyselyn perusteella lasketaan NPS-indeksiluku (Net Promoter Score), joka voi vaihdella -100…+100 välillä. Kysely tehdään maaliskuussa, kesäkuussa, syyskuussa ja joulukuussa. Kesäkuun kysely toteutettiin 7.-14.6. ja siihen vastasi 7 655 henkilöä.