Valtaosa HSL:n asiakkaista oli syksyn 2020 tutkimuksessa tyytyväisiä joukkoliikenteen palveluihin. Tutkimus tehtiin koronapandemian aiheuttamissa poikkeusoloissa. Joukkoliikenteessä kulki tavallista vähemmän matkustajia ja tutkimusaika oli tavallista lyhyempi, joten vastaajia kertyi vähemmän kuin aiemmissa asiakastyytyväisyystutkimuksissa.

Kun HSL kysyi syksyn asiakastyytyväisyystutkimuksessa joukkoliikenteen yleisarvosanaa, 90 prosenttia vastaajista antoi arvosanaksi 4-5 asteikolla yhdestä viiteen. Tyytyväisten asiakkaiden osuus oli vajaat kolme prosenttiyksikköä suurempi kuin syksyllä 2019.

Liikennevälineittäin katsottuna tyytyväisimpiä olivat metromatkustajat, joista 94 prosenttia antoi joukkoliikenteelle yleisarvosanan 4 tai 5. Raitiovaunu- ja bussiliikenteessä tyytyväisten asiakkaiden osuus oli 89 prosenttia ja lähijunaliikenteessä 86 prosenttia.

Entistä tyytyväisempiä olivat syksyyn 2019 verrattuna etenkin metro- ja bussimatkustajat. Metrossa tyytyväisten osuus nousi viisi ja busseissa kolme prosenttiyksikköä. Lähijunaliikenteessä tyytyväisyys nousi prosenttiyksikön viime syksystä. Raitiovaunumatkustajien tyytyväisyys oli lähes samalla tasolla kuin vuotta aiemmin.

Erot bussimatkustajien alueellisessa tyytyväisyydessä tasoittuivat vuoden takaisesta ja keväästä 2020. Tyytyväisimmät bussimatkustajat löytyivät edelleen seudullisesta liikenteestä, jossa 90 prosenttia vastaajista antoi bussiliikenteelle yleisarvosanan 4 tai 5. Helsingin sisäisessä bussiliikenteessä korkeimpia arvosanoja antoi 89 prosenttia vastaajista. Espoon ja Vantaan busseissa oli tyytyväisiä 87 prosenttia vastaajista.  

Joukkoliikenteen asiakkaat olivat kaikissa liikennevälineissä entistä tyytyväisempiä liikenteen täsmällisyyteen. Tyytyväisyys häiriötilanteista tiedottamiseen sekä asemien ja pysäkkien odottamisolosuhteisiin ja opasteisiin oli kaikissa liikennevälineissä korkeammalla tasolla kuin syksyllä 2019.   

HSL kysyi syksyn tutkimuksessa ensimmäisen kerran mielipidettä siitä, kuunteleeko kuntayhtymä asiakkaitaan ja ottaako se huomioon heidän tarpeensa. Täysin tai melko samaa mieltä oli 57 prosenttia vastaajista ja arvosanan keskiarvo oli 3,6. Täysin tai melko eri mieltä oli vastaajista vain 13 prosenttia.

HSL kysyi koronasta. Vastaajista 69 prosenttia piti joukkoliikenteen käyttöä turvallisena syksyn koronatilanteessa ja 82 prosenttia oli tyytyväisiä tiedonsaantiin niissä tilanteissa, kun pandemia aiheutti muutoksia joukkoliikenteeseen.